CRM y automatización comercial
Automatización comercial: que ninguna oportunidad se caiga entre el formulario y la propuesta.
Cuando hay interés y aun así no avanza, el problema suele estar en el tramo administrativo: una solicitud que tarda días en llegar a alguien, una nota que nadie registró, un seguimiento que se olvidó.
- Para
- Equipos con oportunidades y sin trazabilidad
- Cubre
- Proceso, CRM, integraciones y atribución
- Clave
- Adopción real del equipo comercial
- Control
- Revisión de uso a las 4 semanas
El problema
El agujero no está en captar. Está en lo que pasa después.
Es el tramo del que nadie tiene datos, precisamente porque el problema es que no se registra nada.
La solicitud llega a un buzón compartido.
Alguien la ve cuando la ve. La velocidad de primera respuesta es el factor más barato de mejorar y el que más se descuida.
El origen del lead se pierde por el camino.
Sabes cuántos formularios llegan por canal. No sabes cuáles se convirtieron en clientes.
La cualificación la hace el comercial en la llamada.
Media hora de agenda para descubrir algo que tres campos del formulario habrían resuelto.
Las fases del CRM no tienen criterio de salida.
Oportunidades que llevan cinco meses "en negociación" y que nadie va a cerrar.
La información vive en cabezas y en bandejas de entrada.
Cuando alguien se va de vacaciones, su pipeline se queda parado.
Encaje
Cuándo toca este trabajo.
Encajamos si
- Recibes oportunidades por varios canales y no sabes cuál produce clientes.
- Hay un CRM contratado que el equipo comercial no usa de verdad.
- El tiempo entre la solicitud y la primera respuesta se mide en días.
- Alguien copia información entre el correo, una hoja de cálculo y el CRM.
- Quieres poder responder con datos a la pregunta de qué canal merece más inversión.
No encajamos si
- Aún no tienes suficientes oportunidades: primero hay que generarlas.
- Buscas automatizar el envío masivo de correos comerciales.
- No hay nadie con autoridad para cambiar cómo trabaja el equipo comercial.
- Quieres implantar un CRM sin revisar antes el proceso que va a soportar.
Qué cambia
Aprovechar mejor las oportunidades que ya entran.
El objetivo es que ninguna consulta se quede sin atender y que se sepa en qué estado está cada una. Actúa sobre oportunidades que ya has pagado por generar, y por eso suele ser lo primero que conviene ordenar.
Hoy
Nadie sabe cuántas oportunidades se perdieron por falta de seguimiento, porque las que se pierden así no dejan registro.
Con el sistema en marcha
Cada oportunidad tiene responsable, plazo y estado. Lo que se cae, se ve; y lo que se ve, se puede corregir.
Qué incluye
Qué queda montado y documentado.
- Mapa del proceso comercial actual, con los puntos donde se pierden oportunidades.
- Definición del embudo: fases, criterios de entrada y salida, responsables.
- Criterios de cualificación acordados con ventas y aplicados en el formulario.
- Configuración del CRM: modelo de datos, campos, vistas e informes por rol.
- Integración web-CRM con origen y campaña almacenados en la oportunidad.
- Automatismos de asignación, seguimiento y alerta de inactividad.
- Plantillas de respuesta y propuesta conectadas al proceso.
- Integración con correo, calendario y el resto de herramientas en uso.
- Cuadro de mando de pipeline por origen, fase y tiempo de ciclo.
- Documentación operativa y formación al equipo.
- Revisión de adopción a las cuatro semanas, con ajustes.
Qué no incluye
- Las licencias del CRM y de las herramientas de automatización, que se contratan a tu nombre.
- Migrar un histórico sucio tal cual está: primero se decide qué se conserva y qué se archiva.
- La venta en sí. Montamos el proceso y los avisos; quien llama a tus clientes es tu equipo.
- Integrar software propio que no expone API ni permite exportación programada.
Cómo se nota que avanza, antes de que haya ventas
- Ninguna consulta se queda sin responsable asignado pasado el plazo que hayáis acordado.
- El origen de cada oportunidad está registrado sin que nadie lo teclee a mano.
- Las excepciones aparecen en un aviso el mismo día, no al revisar el mes.
- Ventas deja de pedir por correo el historial de una cuenta.
Cómo funciona
Seis fases, y la última es la que decide si funciona.
- 01
Mapa del proceso real
Cómo se compra y cómo se vende hoy, incluidos los atajos que hace el equipo comercial y los pasos que nadie sigue. Se documenta lo que pasa, no lo que debería pasar.
Salida: mapa del proceso actual con puntos de fuga
- 02
Diseño del embudo
Fases con definición de entrada y de salida, criterios de cualificación y responsables. Una fase sin criterio de salida es una fase donde las oportunidades se quedan a vivir.
Salida: embudo definido y acordado con ventas
- 03
Configuración del CRM
Modelo de datos, campos, automatismos, vistas por rol e informes. Con la disciplina de que lo que no se vaya a usar no se configura: un CRM lleno de campos vacíos es peor que uno sencillo.
Salida: CRM configurado y documentado
- 04
Conexión con la web
Formularios que escriben directamente en el CRM con origen, campaña y respuestas de cualificación. Sin correos intermedios que alguien tiene que transcribir a mano.
Salida: integración web-CRM en producción
- 05
Automatismos y avisos
Asignación, plazos de primera respuesta, recordatorios de seguimiento y alertas de oportunidades paradas. Lo justo para que nada se caiga, sin convertir el CRM en un capataz.
Salida: automatismos activos y probados
- 06
Formación y adopción
La parte que más proyectos hunde. Formación al equipo, documentación breve y un periodo de acompañamiento con revisión de uso real.
Salida: equipo usándolo, con revisión a las cuatro semanas
Ejemplo demostrativo
Qué le pasa a una solicitud desde que se envía.
El flujo completo de una consulta entrante, con los datos que lleva en cada paso y lo que ocurre cuando algo no sale como debería.
- 01
Entra la solicitud
El formulario valida y guarda lo enviado, y le asigna una referencia con la que seguirla.
REF DEM-0412 · Metalúrgica Lasarte · compras@ejemplo-demo.test · 40-80 equipos
Si algo falla
Si el envío falla, no se muestra confirmación: el usuario ve el error y conserva lo que había escrito.
- 02
Se valida el encaje
Se comprueba contra los criterios acordados con ventas. El resultado se guarda con la solicitud.
Encaje: sí · Motivo: equipo de mantenimiento propio y volumen dentro de rango
Si algo falla
Si no encaja, no se descarta en silencio: se marca el motivo y se responde con una alternativa.
- 03
Se asigna a una persona
Por criterio acordado —zona, tipo de cliente o turno—, no por orden de llegada.
Asignada a: Comercial 2 · Vence: 24 h laborables
Si algo falla
Si esa persona está ausente, se reasigna automáticamente al responsable de la zona.
- 04
Aviso y registro
Se avisa por el canal que el equipo mira de verdad y queda registrada con estado y origen.
Origen: búsqueda orgánica · Página: /producto/gmao · Estado: pendiente de primer contacto
Si algo falla
Si el aviso no se entrega, queda constancia y se reintenta; no se da por avisada sin confirmación.
- 05
Seguimiento
Recordatorio si no hay primer contacto en el plazo, y cambio de estado cuando lo hay.
Sin abrir a las 24 h → recordatorio · A las 48 h → aviso al responsable
Si algo falla
Si sigue sin atenderse, sube de nivel en lugar de quedarse esperando indefinidamente.
Datos inventados para el ejemplo: ni el correo ni el teléfono corresponden a nadie. La columna de excepciones está a propósito: un flujo que solo contempla el camino bueno se rompe el primer día.
Para empezar hoy
El flujo completo de seguimiento de una propuesta, con sus pausas, sus excepciones y las siete pruebas que conviene pasarle antes de conectarlo a ningún sistema.
Una vez registrado el recorrido, el diccionario de eventos y los límites de la atribución están en cómo medir la captación B2B.
Preguntas
Preguntas de compra
¿Trabajáis con un CRM concreto?
Trabajamos con el que tengáis, si es razonable para vuestro caso. Cuando no hay ninguno, la recomendación depende del tamaño del equipo, del proceso y de con qué se tiene que integrar, no de una preferencia nuestra. Un CRM sobredimensionado es tan problema como uno insuficiente.
Ya tenemos CRM y nadie lo usa. ¿Esto lo arregla?
Depende de por qué no se usa. Si es porque pide datos que no sirven para nada, se arregla simplificando el modelo. Si es porque el proceso configurado no se parece a cómo se vende de verdad, se arregla rediseñando el embudo con ventas. Si es porque nadie ha decidido que sea obligatorio, eso es una decisión de dirección y no la resuelve ninguna herramienta.
¿Cuánto se tarda en tenerlo funcionando?
La configuración técnica suele ser la parte corta. Lo que marca el plazo es acordar el embudo con el equipo comercial y conseguir adopción real. Por eso el proyecto incluye una revisión a las cuatro semanas: si el equipo no lo está usando, no está terminado.
¿Vais a sustituir a nuestro equipo comercial por automatismos?
No, y no es el objetivo. Se automatiza el trabajo administrativo: registrar, asignar, recordar, avisar. La conversación de venta la sigue teniendo una persona, con más tiempo disponible y con mejor información delante.
¿Qué es la atribución y por qué insistís tanto?
Es guardar de dónde vino cada oportunidad junto a la oportunidad misma, en el CRM y no solo en la herramienta de analítica. Sin eso puedes saber qué canal genera formularios, pero no cuál genera clientes, y son cosas distintas: a menudo el canal con más formularios es el que menos factura.
¿Podéis integrar herramientas que ya usamos?
Sí, siempre que expongan una forma de integración. Correo, calendario, firma, propuestas, facturación y analítica son las habituales. Cuando alguna no la expone, lo decimos antes de empezar en lugar de descubrirlo a mitad del proyecto.
Dónde encaja
CRM y seguimiento comercial
Ordenar el seguimiento tiene sentido por sí solo, y más aún antes de invertir en traer más oportunidades. También puede combinarse con el trabajo que decide por dónde llegan los clientes y cómo los convence la web.
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Siguiente paso
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Cuéntanos cómo entra hoy una consulta y qué pasa después. Te responderemos con una primera orientación sobre dónde se está perdiendo y qué se puede ordenar primero.